BloguePreuve de passage : te protéger quand un client conteste

Tout déneigeur l'a vécu au moins une fois. Un client appelle, fâché : « T'es pas passé ce matin! » Toi, t'es certain d'avoir fait son entrée. Mais il est 16 h, il est retombé 10 centimètres depuis, et c'est ta parole contre la sienne.

Même chose quand une boîte aux lettres est accrochée, qu'un gazon est arraché au printemps ou qu'un client refuse de payer une sortie. Sans preuve, t'as souvent le choix entre perdre l'argent et perdre le client.

Ce qu'une bonne preuve de passage contient

Une preuve utile répond à trois questions, sans ambiguïté :

• Où? L'adresse exacte.
• Quand? La date et l'heure, idéalement à la minute près.
• Qui? Le camion ou le chauffeur qui est passé.

Plus la preuve est créée automatiquement, plus elle est crédible. Une note écrite à la main après la run a moins de poids qu'un enregistrement fait au moment même du passage.

Les méthodes, de la moins fiable à la plus fiable

La mémoire

« Je suis passé vers 5 h, comme d'habitude. » C'est ce qu'on utilise le plus souvent, et c'est ce qui convainc le moins. Après une nuit de 8 heures dans le camion, personne ne peut jurer de l'heure exacte d'une adresse parmi 150.

Le carnet de bord

Mieux que rien, surtout si tu notes l'heure de début et de fin de chaque run. Mais noter chaque adresse à la main pendant une tempête, c'est irréaliste et dangereux.

Les photos

Une photo de l'entrée déneigée, avec l'heure dans les données du fichier, c'est une bonne preuve. Le problème : ça prend du temps à chaque arrêt, et en pleine nuit, les photos sont souvent inutilisables.

L'enregistrement GPS automatique

C'est la méthode la plus solide. La position du camion est enregistrée pendant toute la run, et chaque adresse est marquée déneigée au moment où le camion passe devant. Tu n'as rien à faire, et le rapport est prêt à la fin de la run.

C'est ce que fait Déneige Go : chaque passage est enregistré avec l'adresse, l'heure et le camion, et tu peux exporter le rapport en Excel ou en PDF à ton nom.

Plus la preuve est créée automatiquement, plus elle est crédible.

Comment l'utiliser avec un client

Avoir la preuve, c'est une chose. S'en servir sans perdre le client, c'en est une autre. Quelques conseils :

• Reste calme et factuel. « J'ai vérifié : on est passés chez vous à 5 h 48. Il est retombé 8 cm depuis, c'est ce qui donne l'impression que ce n'est pas fait. »
• Envoie le document. Un PDF propre, à ton nom, règle la plupart des discussions en une minute.
• Explique ta politique de retour. Si ton contrat prévoit un seuil pour repasser, c'est le bon moment de le rappeler.

Pour les réclamations et les assureurs

Pour un dommage à une propriété, le rapport de passage aide à établir si ton camion était sur place au moment où le dommage a pu se produire. Garde tes rapports de toute la saison, au moins jusqu'à la fin du printemps, quand les dommages cachés par la neige apparaissent.

Pour les questions légales ou d'assurance précises, parles-en à ton assureur ou à ton conseiller juridique : ils sauront te dire quel type de document ils préfèrent.