BlogueComment réduire les appels de tes clients pendant une tempête

Il est 5 h 30, il est tombé 25 centimètres pendant la nuit et t'es dans ta run depuis deux heures. Ton cell vibre sur le tableau de bord. Encore. « Êtes-vous passés? » « Vous venez vers quelle heure? » « Mon mari doit partir à 7 h, est-ce que ça va être fait? »

Chaque appel prend deux minutes. Multiplie ça par 15 ou 20 clients, et t'as perdu une demi-heure de run. Sans compter le risque de répondre en conduisant.

Bonne nouvelle : la grande majorité de ces appels-là peuvent être évités. Pas en demandant à tes clients d'être patients, mais en leur donnant l'information avant qu'ils la cherchent.

Pourquoi tes clients appellent

Tes clients ne sont pas impatients par nature. Ils appellent parce qu'ils ont une décision à prendre et qu'il leur manque une information. Les trois raisons reviennent presque toujours :

• Ils doivent partir. Ils veulent savoir s'ils ont le temps de déneiger eux-mêmes un bout de l'entrée, ou s'ils peuvent attendre.
• Leur voiture est dans le chemin. Ils savent que tu vas mal pouvoir déneiger si le char est là, mais ils ne savent pas quand le déplacer.
• Ils ont peur d'avoir été oubliés. Le voisin est fait, pas eux. Dans leur tête, t'as sauté leur adresse.

Dans les trois cas, le problème est le même : le silence. Un client qui sait ce qui se passe n'a aucune raison d'appeler.

Un client qui sait ce qui se passe n'a aucune raison d'appeler.

1. Annonce ta façon de faire avant la saison

Beaucoup d'appels viennent de clients qui ne savent pas comment tu fonctionnes. À partir de combien de centimètres tu sors? Dans quel ordre tu fais ta run? Est-ce que tu repasses après la charrue de la ville?

Envoie un courriel ou une lettre à tous tes clients en novembre avec les réponses à ces questions. Tu vas en éviter une bonne partie avant même la première tempête. Mets aussi l'information sur ta page Facebook ou ton site, pour pouvoir y référer les nouveaux clients.

2. Donne un ordre de grandeur, pas une heure précise

Tu ne peux pas promettre une heure exacte, et tes clients le comprennent. Mais « t'es dans la deuxième moitié de ma run, habituellement entre 5 h et 6 h 30 » vaut beaucoup mieux que rien. Un client qui a une fenêtre en tête attend sans stresser.

3. Avertis avant d'arriver

C'est ce qui a le plus d'effet. Si ton client sait que t'arrives dans 10 minutes, il sort le char, il sait qu'il n'a pas été oublié et il n'a plus rien à te demander.

Tu peux le faire à la main avec un texto de groupe par secteur, mais soyons honnêtes : en pleine tempête, personne n'a le temps de texter en conduisant, et c'est dangereux. C'est exactement pour ça que des outils comme Déneige Go existent : l'avis part tout seul, adresse par adresse, selon la position réelle du camion.

4. Confirme quand c'est fait

Un simple « ton entrée est déneigée » règle la peur d'avoir été oublié. C'est aussi ce qui évite l'appel de 8 h du client qui était encore couché quand t'es passé et qui ne s'en est pas rendu compte avec la neige qui continue de tomber.

5. Arrête de répondre pendant la run

Ça a l'air dur, mais c'est la seule façon de reprendre le contrôle. Si t'as mis en place les quatre étapes plus haut, tes clients ont déjà leurs réponses. Mets un message d'accueil sur ta boîte vocale les jours de tempête :

« On est en run présentement. Tu vas recevoir un courriel quelques minutes avant notre passage, puis une confirmation quand ton entrée sera faite. Pour une urgence, laisse un message et on te rappelle à la fin de la run. »

Tu retournes les appels importants une fois arrêté, en sécurité.

Ce que ça change vraiment

Moins d'appels, c'est du temps de gagné, mais c'est surtout moins de stress pendant des nuits déjà longues. Et un client qui se sent informé renouvelle plus facilement son contrat l'automne suivant, parce que ton service a l'air organisé, même les matins où la neige ne donne pas de répit.